家裝市場進入存量時代,行業(yè)競爭愈發(fā)激烈,家裝的服務鏈條長,涉及環(huán)節(jié)多,施工周期長,整個家裝流程環(huán)環(huán)相扣不可分割,局限于單一過程或單一場景的服務必然會造成整體的體驗感缺失。裝企必須與材料合作伙伴同頻服務客戶,堅持用戶思維,創(chuàng)造客戶價值,才能贏得未來。
秉持“員工滿意、合作伙伴滿意、客戶滿意、勇?lián)鐣熑巍钡钠髽I(yè)宗旨,統(tǒng)帥裝飾籌備多時,于2023年8月15日召開了統(tǒng)帥裝飾材料合作伙伴服務賦能大訓,旨在將產(chǎn)業(yè)鏈上下游打通集聚形成合力,盡己所能共享近19年來的服務經(jīng)驗,通過全面賦能材料合作伙伴,提升客戶服務體驗,構建家裝產(chǎn)業(yè)良性生態(tài)體系,實現(xiàn)全產(chǎn)業(yè)鏈共同發(fā)展。
賦能大訓后,編者走訪了多個工地,和參訓的材料合作伙伴代表交流了感受,以所見所聞認知到服務的重要性,也感受到“服務賦能材料合作伙伴”的價值與意義。
賦能大訓后,統(tǒng)帥裝飾供應鏈中心將分批下發(fā)針對全品類的《材料合作商服務流程及標準》,與其說這是一份標準,更不如說這是統(tǒng)帥裝飾積累近19年服務經(jīng)驗的一本“服務指南”。
以《瓷磚合作商服務流程及標準》為例,“服務中該注意什么細節(jié)?”“有哪些重要環(huán)節(jié)需要服務標準?”“如何在過程中給予客戶更細節(jié)化的服務體驗?”,類似這樣的問題在這本“服務指南”中都能找到答案。
圖:涵蓋全品類的材料合作商服務流程及標準
“服務指南”覆蓋到每一個為客戶服務的場景中,貫穿售前、售中、售后一系列的服務鏈條。針對各品類的材料合作伙伴在為客戶服務過程中的13個關鍵節(jié)點,進行了非常細節(jié)化的指導與教授,即使是最普通的一線工人,在拿到這本“服務指南”時,依然可以按部就班地執(zhí)行落地。
每一個你看不到的細節(jié)
我們都在用心服務
“服務標準”的具體動作覆蓋了材料合作伙伴的前端接待、產(chǎn)品品質(zhì)、施工安裝標準、文明施工規(guī)范、竣工售后處理、客戶口碑等,讓每一位家裝從業(yè)者充分了解“服務的重要性”,將“服務指南”中的服務細節(jié)、服務標準、服務方法應用到實際工作中,真正做到“授人以漁”。
圖:參訓人員表示經(jīng)過服務禮儀的熏陶,對提升自身職業(yè)素養(yǎng)幫助很大
圖:為前來展廳參觀的客戶遞送咖啡,也是服務接待標準的一環(huán)
圖:充分了解需求,前端業(yè)務人員正在為客戶耐心解答選材相關問題
圖:業(yè)務人員正在發(fā)送溫馨提示短信,感謝客戶信任,并承諾為客戶做好服務
服務不是零散的一招一式,它是環(huán)環(huán)相扣的流程。統(tǒng)帥裝飾供應鏈中心建立了完善的“五檢”機制,只有不放過任何一處服務細節(jié),堅持標準化的服務動作,知行合一,才能為客戶帶來更高品質(zhì)的服務體驗。
圖:安裝進場時,材料必須整齊擺放在固定區(qū)域
圖:現(xiàn)場配備材料地墊,安裝工人施工作業(yè)時須在地墊區(qū)域進行
圖:涉及到服務流程中的關鍵節(jié)點,業(yè)務人員與安裝人員都須發(fā)送溫馨提示短信告知客戶
圖:為保證施工品質(zhì),安裝人員對每一根管道安裝前都須先彈線,保證“橫平豎直”
圖:安裝人員正在張貼中央空調(diào)管道溫馨提示標識
圖:及時填寫“安裝情況反饋表”并留在現(xiàn)場,讓客戶知曉安裝情況
圖:供應鏈人員正在抽查材料商服務流程標準
除下發(fā)標準及檢查機制外,每月召開的材料商大會上,供應鏈中心會圍繞材料合作伙伴的各項滿意度指標(包括竣工客戶滿意度、竣工不滿意明細、在建工地客服回訪、供應鏈中心回訪等數(shù)據(jù))進行總結,滿意度服務指標未達標的合作伙伴,可以再次參加由統(tǒng)帥裝飾集團旗下同辰學堂開設的相關服務賦能課程。
圖:統(tǒng)帥裝飾材料合作伙伴服務賦能大訓現(xiàn)場
8.15服務賦能大訓后,編者也做了參訓回訪,讓我們共同聽一聽參訓材料合作伙伴代表的聲音。
“身處服務行業(yè),只有意識上的認知改變,才會帶來行動上的變化?!?/strong>
志邦家居運營中心總經(jīng)理王斌在接受電話回訪時表示:“有幸全程參與了8.15服務賦能大訓,從心法、干法到禮法的一系列賦能課程,讓我們也對‘服務’有了重新的審視與認知。
這次團隊參訓人員有30余名,大家的感受都很深刻,回來后內(nèi)部也做了多次的總結分享,尤其對于‘干法’課程中許多服務標準和服務干貨,我們目前已經(jīng)按照這些細節(jié)標準開始執(zhí)行,得到的反饋都很不錯?,F(xiàn)在回憶起來,之前與客戶的一些不愉快,很多都是因為過程中的一些小細節(jié)做得不夠到位,其實完全可以通過‘好的服務’來避免。
統(tǒng)帥裝飾在業(yè)內(nèi)一直被視為標桿,供應鏈中心在賦能大訓后也下發(fā)了相應服務標準文件,如何為客戶帶來超預期的極致服務體驗,未來將會是我們不斷反思與完善的方向。
“這是我從業(yè)20年來第一次看到一線工人大規(guī)模集合在一起學習服務相關的內(nèi)容,觸動很深!”
奕亮機電有限公司副總經(jīng)理王雅婷在接受電話回訪時頗為感觸,她提到“自15號服務賦能大訓后,我們內(nèi)部已經(jīng)組織了3場會議,這個機會太難得了!
這次的賦能大訓不僅僅在服務意識的層面,在‘干法’課程中,高總給到了許多實際的服務方法,我們的工人師傅或多或少都能將這些實際干法帶回到工作中。在客戶家安裝時,工人們都會佩戴‘上崗證’,他們覺得這是一項榮譽,精氣神都不一樣了!
圖:上門安裝時,安裝工人們須身著統(tǒng)一工服,佩戴統(tǒng)帥裝飾認證頒發(fā)的“上崗證”
同辰學堂錢坤老師的‘禮法’課程,也讓我們受益匪淺,中國人最講究的就是禮法,客戶為何要選擇我們,一定是基于對我們的信任,而這些信任就是通過服務過程中的點點滴滴的細節(jié)匯聚而來的。
這次的大訓很有意義,非常感謝楊董,感謝統(tǒng)帥裝飾,因為這樣的賦能大訓對于我們、對于行業(yè)都有著深遠的意義,同時期望同辰學堂能盡快開設服務系列課程,我們一定第一個來報名!”
LORD DECO
秉持“員工滿意、合作伙伴滿意、客戶滿意、勇?lián)鐣熑巍钡钠髽I(yè)宗旨,向合作伙伴不斷傳遞服務的重要性,幫助、支持和影響每一位家裝從業(yè)者,這才是統(tǒng)帥裝飾開啟服務賦能材料合作伙伴的初衷與最大價值。未來,統(tǒng)帥裝飾將持續(xù)賦能行業(yè)合作伙伴,持續(xù)創(chuàng)新和升級服務體系,共創(chuàng)極致體驗,共建良性生態(tài),同享生態(tài)共贏!
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